Πώς να αυξήσετε τα έσοδα της αντιπροσωπείας σας από υπηρεσίες μετά την πώληση

Σήμερα, τα έσοδα από υπηρεσίες μετά την πώληση γίνονται όλο και πιο σημαντικά για τις αντιπροσωπείες αυτοκινήτων, ειδικά στις ώριμες αγορές. Για πολλούς αντιπροσώπους, η αποτελεσματική διαχείριση των υπηρεσιών μετά την πώληση προσφέρει επίσης ανεκμετάλλευτη δυναμική για αύξηση των εσόδων και της κερδοφορίας.

Στο άρθρο μας «Κορυφαίοι 3 βασικοί δείκτες απόδοσης για το τμήμα υπηρεσιών μετά την πώληση του αντιπροσώπου αυτοκινήτων», έχουμε καλύψει ήδη τι σημαίνει λόγος απορρόφησης, παραγωγικότητα και αξιοποίηση υπηρεσιών μετά την πώληση, καθώς και τον τρόπο υπολογισμού τους. Τι γίνεται όμως αν αρχίσατε μόλις να παρακολουθείτε αυτούς τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) και συνειδητοποιείτε ότι βρίσκονται κάτω από τους συνιστώμενους δείκτες αναφοράς;

Συνεχίστε να διαβάζετε, για να δείτε κάποιες επιλογές για αύξηση της απόδοσης και των εσόδων σας από υπηρεσίες μετά την πώληση.

1. Βασικός δείκτης απόδοσης αντιπροσώπου λόγου απορρόφησης υπηρεσιών μετά την πώληση

Στις περισσότερες ώριμες αγορές, ο λόγος απορρόφησης υπηρεσιών μετά την πώληση θα πρέπει να φτάνει σε δείκτη αναφοράς 80% ή υψηλότερο. Αν η τιμή είναι χαμηλότερη, αυτό σημαίνει ότι οι πωλήσεις σας επιβραδύνονται και αρκετά σύντομα η αντιπροσωπεία ενδέχεται να αντιμετωπίσει δυσκολίες στη διατήρηση σταθερής ροής εσόδων.

Η λύση είναι να εργαστείτε για την αύξηση των εσόδων από υπηρεσίες μετά την πώληση, πραγματοποιώντας εκστρατείες, παρακολουθώντας τις ανοικτές εργασίες και προσπαθώντας να επανενεργοποιήσετε τις συγκεκριμένες ευκαιρίες. Και είναι πάντα καλή ιδέα να περιορίσετε τα έξοδα αν είναι δυνατόν.

Πώς να αυξήσετε τα έσοδα από υπηρεσίες μετά την πώληση ή να περιορίσετε τα έξοδα:

• Υπενθυμίστε στους συμβούλους σέρβις σας τις ανοικτές εργασίες του πελάτη μέσω του DMS σας ή της εφαρμογής σέρβις για κινητά τηλέφωνα: πολλές ευκαιρίες χάνονται όταν δεν καταγράφονται ή δεν παρακολουθούνται οι εργασίες που αναβάλλονται. Τουλάχιστον το 30% των εργασιών προσφέρουν κάποια ευκαιρία παράλληλης πώλησης, με μέσο όρο 180 ευρώ ανά εντολή σέρβις.
• Ενσωματώστε πληροφορίες και αναδυόμενα παράθυρα στα τρέχοντα πακέτα και τις εκστρατείες για τον σύμβουλο σέρβις.
• Αναλύστε τη διαδικασία υπηρεσιών μετά την πώληση λεπτομερώς, για να εντοπίσετε διαδικασίες που είναι εξαιρετικά χρονοβόρες και εμβαθύνετε για να διαπιστώσετε τις βασικές αιτίες. Σύμφωνα με τις μελέτες μας, τα περισσότερα προβλήματα προκύπτουν λόγω έλλειψης λειτουργικότητας, έλλειψης ορισμού διαδικασίας και έλλειψης δεδομένων ή ενσωμάτωσης. Με αυτόν τον τρόπο, μπορεί να επισημανθεί η ανάγκη για σαφή ορισμό ή/και βελτίωση των επιχειρηματικών σας διαδικασιών και για εφαρμογή κάποιων διεπαφών ή άλλων λύσεων ΤΠ.

2. Πώς να βελτιώσετε την αξιοποίηση

Η αξιοποίηση κυμαίνεται κυρίως μεταξύ 85% και 95%. Δείχνει πόσο καλά σχεδιάζεται η εργασία στον χώρο του σέρβις. Οι χαμηλές τιμές ενδέχεται να υποδεικνύουν κενό επικοινωνίας μεταξύ τμημάτων ή ανεπαρκή οργάνωση του προγραμματισμού του συνεργείου. Αν το κάνετε σωστά, θα μπορείτε να δείτε πόσες ώρες υπάρχουν διαθέσιμες προς πώληση και, στη συνέχεια, θα μπορείτε να οργανώσετε τους πόρους του συνεργείου σας πιο αποτελεσματικά.

Τρόποι για αύξηση της αξιοποίησης:

• Για το 25% περίπου των ραντεβού για σέρβις, απαιτείται επιπλέον επίσκεψη, η οποία, κατά μέσο όρο, κοστίζει 150–250 ευρώ ανά επίσκεψη σε λειτουργικά έξοδα. Με τον συνδυασμό ή/και τον διαχωρισμό των εργασιών σέρβις, μπορούν να μειωθούν τα συγκεκριμένα έξοδα και να βελτιωθεί η ικανοποίηση του πελάτη.
• Πολλοί ανώτεροι διευθυντές αναφέρουν ότι είναι πολύ πιο πρακτικό αν τα εξαρτήματα παραδίδονται απευθείας στους τεχνικούς, ώστε να μπορούν να εστιάζουν μόνο στην επισκευή του αυτοκινήτου — μια δραστηριότητα που πραγματικά αποφέρει κέρδος. Για να επιτύχετε αυτόν τον στόχο, πρέπει να διασφαλίσετε την απρόσκοπτη ροή επικοινωνίας και τη συνεργασία μεταξύ όλων των εμπλεκόμενων τμημάτων, για παράδειγμα μέσω μιας ενσωματωμένης λύσης DMS.
• Ζητήστε από τους μηχανικούς σας να καταμετρήσουν τον χρόνο που χρειάζεται για τις εργασίες τους. Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να υπολογίσετε την αξιοποίησή τους και να βασίσετε τον προγραμματισμό του συνεργείου σας σε πραγματικούς αριθμούς.

3. Πώς να βελτιώσετε την παραγωγικότητα

Στις αντιπροσωπείες με τις καλύτερες επιδόσεις, η παραγωγικότητα φτάνει τουλάχιστον στο 110%. Αυτός ο βασικός δείκτης απόδοσης βοηθάει να κατανοήσετε πόσες δεξιότητες έχουν οι μηχανικοί σας και πόσο καλά εξοπλισμένοι είναι. Γνωρίζοντας την τιμή αυτού του βασικού δείκτη απόδοσης, ίσως χρειαστεί να εργαστείτε για να διαμορφώσετε μια στρατηγική εκπαίδευσης και να αυξήσετε τα προσόντα των εργαζομένων σας, καθώς και να διαπιστώσετε αν υπάρχουν αρκετά εργαλεία για όλους στο συνεργείο.

Ακολουθούν κάποιοι τρόποι βελτίωσης της παραγωγικότητας:

• Θέστε σε εφαρμογή ένα σύστημα προγραμματισμού πόρων, για να βεβαιωθείτε ότι μπορείτε να προγραμματίσετε τη χρήση ειδικών εργαλείων αποτελεσματικά.
• Αξιολογήστε τι κάνουν καλύτερα οι μηχανικοί σας και αναθέστε τους εργασίες βάσει των δεξιοτήτων τους. Μπορείτε ακόμα και να τους ζητήσετε να εξειδικευτούν σε έναν συγκεκριμένο τομέα.
• Εκπαιδεύστε τους κατώτερους μηχανικούς σας και εξαλείψτε τα κενά στις δεξιότητές τους, εστιάζοντας στις δεξιότητες που χρειάζονται περισσότερο για τις εργασίες οι οποίες εκτελούνται συχνά στην αντιπροσωπεία σας. Με αυτόν τον τρόπο, θα αυξηθεί όχι μόνο η κερδοφορία σας, αλλά και η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών.

Η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη είναι ο κύριος τρόπος αύξησης της κερδοφορίας

Οι βασικοί δείκτες απόδοσης που περιγράφονται παραπάνω θα σας βοηθήσουν να αξιολογήσετε την απόδοση των υπηρεσιών μετά την πώληση σε βάθος και θα σας βάλουν στη σωστή πορεία για να αυξήσετε τα έσοδά σας από υπηρεσίες μετά την πώληση. Και κάτι ακόμα—οι πελάτες επιστρέφουν στις αντιπροσωπείες με την υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών. Οι γρήγορες επισκευές, οι εξυπηρετικοί σύμβουλοι σέρβις, η διαφάνεια, η εμπιστοσύνη και η ομαλή διαδικασία θα είναι η συνταγή σας για μακροχρόνια επιτυχία.