¿Es Japón el país más innovador del mundo?

Cuando se piensa en los países más avanzados dentro de las industrias tecnológicas o de TI, uno de los primeros que vienen a la mente es Japón. Un país en el que los robots guían y atienden a la gente en los hoteles, y en el que los aseos de alta tecnología se despliegan en los lugares públicos. Por ello, mis expectativas eran muy altas cuando planifiqué varias visitas a concesionarios de automóviles de marcas premium en Japón.

Parte del proyecto consistía en visitar algunos de los concesionarios de marcas de primera calidad por Tokio. Aunque no puedo decir que mi experiencia haya sido buena o mala, sí puedo decir que fue ciertamente sorprendente. Sólo me decepcionó un poco que no me recibiera un asesor de ventas robótico al entrar en el concesionario. Aunque había numerosas tecnologías expuestas en la sala de exposiciones, ninguna de ellas era realmente extraordinaria.

Permítanme compartir algunos de los resultados más interesantes. La primera no tiene nada que ver con la tecnología, sino con la cultura de la oficina. Es posible que sepa, por experiencia personal o de oídas, que la fidelidad a las empresas en países asiáticos, como China e India, suele ser bastante escasa.

Uno de los mayores problemas en esos países es el desgaste del personal: en un año, es muy poco probable que te encuentres con las mismas personas en el mismo concesionario. Esto crea muchos desafíos cuando se trata de la formación, el desarrollo de equipos y el despliegue de nuevas iniciativas. Sin embargo, durante mi viaje a Japón, me sorprendió descubrir a través de conversaciones con numerosos empleados que llevaban veinte años trabajando en el mismo concesionario, algunos incluso más de veinticinco. Sin embargo, este tipo de fidelidad puede crear otros retos. Por ejemplo, cuando se les preguntó por sus opiniones, experiencia y problemas, estas personas se mostraron en ocasiones ajenas, debido a que nunca han conocido otro proceso o sistema en su carrera profesional. Esta experiencia fue la opuesta a las que he tenido en los países asiáticos.

Gestión del cambio en un entorno no cambiante

Tener una gran experiencia y un personal leal parece ser una base excelente, y lo es. Sin embargo, en su tradicional y conservadora toma de decisiones, las empresas japonesas (entre ellas también los concesionarios), tienden a ir a lo seguro. Esto da lugar a que las empresas se mantengan estáticas y "no cambien nada". En consecuencia, los concesionarios de todo Japón siguen utilizando soluciones de mainframe de hace veinticinco años, basadas en texto verde sobre negro. Al no haber estado nunca expuestos a otra cosa, muchas personas no entienden las trampas de estos sistemas anticuados o no tienen una visión de lo que se puede mejorar.

Esto se complica aún más por la estructura jerárquica que prevalece en la cultura de las oficinas japonesas. Muchos empleados jóvenes, al ver la necesidad de un cambio, no hablarán porque están seguros de que sus opiniones caerán en saco roto.

¿Preciso y productivo?

En los mercados maduros, como Japón, el principal flujo de beneficios procede del área de posventa y no de las ventas de coches nuevos. Fue insólito descubrir que ninguno de los técnicos de los concesionarios sellaba las horas que dedicaba a la reparación de los vehículos. Cuando pedí a los directores de servicio que proporcionaran cifras precisas de los KPI más comunes, como la utilización y la productividad en sus talleres, quedó claro que la mayoría de los valores de utilización y productividad eran notablemente bajos en comparación con los de los concesionarios típicos, en los que la utilización es del 80% y la productividad del 87%. En los concesionarios de mayor rendimiento del mundo, la utilización es de alrededor del 100% y la productividad supera el 100%. En general, el conocimiento de estos KPI ayuda a la planificación de los recursos y del taller, lo que en efecto beneficia significativamente a todo el concesionario.

Figura 1: Valores de los KPI básicos en los concesionarios medios y mejores | Fuente: incadea, 2015

También se obtendrían otros beneficios, ya que se podría ahorrar en actividades que no aportan valor añadido, principalmente las que implican la doble o triple entrada de información y datos entre múltiples sistemas. Observé que la principal área de mejora en el departamento de ventas era la integración dentro de las interfaces de los fabricantes de equipos y los sistemas de terceros, por ejemplo, la obtención de ofertas financieras. En el área de posventa, la mejora de la funcionalidad del DMS fue claramente el área de mejora más significativa. Los departamentos tenían diferentes causas que influían en los procesos, pero los cambios positivos hacia estas causas podrían crear ahorros adicionales, que podrían reinvertirse.

El ahorro que supuso la eliminación de los procesos sin valor añadido fue significativo tanto en el departamento de posventa como en el de ventas. Este dinero podría gastarse en nuevas tecnologías, en la exploración de nuevas oportunidades o en la ampliación del desarrollo empresarial.

Influencia del entorno tecnológico, innovador y centrado en el cliente

Cuando uno viaja por el mundo, es interesante explorar diferentes culturas y actitudes empresariales. Cuando se compara la mentalidad asiática y europea respecto al servicio al cliente, se encuentran enfoques diferentes. Me alegré de que me recibieran calurosamente en el hotel; se ocuparon de mi equipaje y me sentí como una mini-celebridad en comparación con el servicio que he experimentado en los hoteles europeos. Este nivel de servicio es uno de los factores que más impresionan cuando se llega a un concesionario: su vehículo estará aparcado para usted inmediatamente, y el recepcionista le ofrecerá una taza de café con una sonrisa, mientras espera a que se complete el trabajo de reparación.

¿Cómo influye la madurez del mercado en los concesionarios japoneses?

Como resultado, me di cuenta de que los concesionarios más grandes y los que son propiedad de los OEM tienen una fuerte correlación entre los procesos empresariales y las estructuras organizativas bien establecidas, lo que parece intuitivo, ya que los concesionarios más grandes pueden invertir más de su presupuesto en estas áreas. Sin embargo, la correlación negativa entre el tamaño de un concesionario y las capacidades de los sistemas informáticos demostró que los procesos empresariales más complejos necesitan soluciones informáticas más avanzadas que ofrezcan más funcionalidad. Al realizar las entrevistas en los concesionarios, observé que muchos empleados tenían una gran cantidad de ideas y expectativas respecto a un DMS bien establecido. Esto orienta a Japón hacia la innovación, ya que su gente impulsa tenazmente el progreso.

Figura 2: Resultados de la madurez de los concesionarios propiedad de OEM e independientes | Fuente: incadea, 2015

¿Diría que Japón es el país más innovador?

En los medios de comunicación, Japón aparece como un país a la vanguardia de los inventos más increíbles e innovadores en todos los sectores. Por ello, creo que los OEM y los concesionarios de Japón tendrán que incorporar, más pronto que tarde, herramientas, soluciones y procesos más innovadores, si desean obtener una ventaja competitiva en el mercado.

Prever y aplicar las soluciones e innovaciones más recientes debería ser una prioridad para todas las empresas y países, no sólo para los sospechosos habituales, como Japón.