Tre fattori che influenzano la soddisfazione del cliente nel processo di acquisto dell'auto

L'acquisto di un'auto può essere un processo lungo e noioso, così dicono i clienti e, sfortunatamente, la ricerca conferma questa opinione.

Oggi, il tasso di soddisfazione del processo di vendita dei veicoli è sceso a circa il 74% tra i consumatori. Mentre questo può sembrare accettabile a prima vista, la verità è che i livelli di soddisfazione sono stati in calo negli ultimi dieci anni, e il 71% è un minimo storico (Cox Automotive, 2018).

1. La metà del tempo passato in concessionaria è frustrante

Secondo uno studio della Cox Automotive, gli acquirenti sono meno soddisfatti del lungo processo di acquisto. In media, i clienti passano 3 ore nella concessionaria quando acquistano un veicolo. Quasi la metà di quel tempo è speso a negoziare o a fare scartoffie.

È importante notare che "Finanziamento/lavoro cartaceo" e "Negoziazione" sono citati frequentemente come le parti più frustranti del processo, e richiedono una media di un'ora e trentuno minuti per essere completati, che è circa il 49% del tempo che un cliente trascorre presso la concessionaria durante il percorso di vendita (Cox Automotive, 2017). Questo significa che passano essenzialmente la metà del loro tempo a fare le loro attività meno preferite, senza includere gli altri tre punti principali di frustrazione.

2. Non si spende abbastanza tempo in attività piacevoli

Non solo le concessionarie costringono i clienti a passare attraverso esperienze frustranti, ma riducono anche la quantità di tempo in attività che piacciono al cliente. Secondo il Car Buyer Journey Study di Cox Automotive (2017), queste attività sono

• Guida di prova
• Impostazione del veicolo al momento dell'acquisto (interni, Bluetooth, ecc.)
• Informazioni sul veicolo (marca, modello, sicurezza, ecc.)

Per tutte e tre queste attività, i venditori passano, in media, almeno otto o nove minuti in meno con il cliente rispetto a quanto i clienti si aspetterebbero. Quindi non solo stiamo costringendo i clienti a partecipare ad attività che odiano, ma stiamo togliendo tempo ad attività che gli piacciono.

3. Il fattore umano

Un’altra variabile che influenza la soddisfazione dei clienti con le concessionarie è il numero di interazioni che un cliente ha con diversi individui. Che si tratti di un viaggio di vendita o di servizio, la soddisfazione del cliente è all'incirca dell'80% quando interagisce con un solo impiegato. Ma questa cifra può scendere a quasi il 50% quando si interagisce con tre o quattro dipendenti (Car Buyers Journey, 2017). La ragione del forte calo è che, durante ogni interazione, i clienti devono spiegare le loro situazioni da zero o lavorare con individui che hanno personalità diverse, il che può essere stressante.

Allora qual è la soluzione a questi problemi?

Potrebbe essere necessario un cambiamento complesso nel modo in cui le concessionarie fanno affari, con più attenzione ai clienti e più sforzi diretti a rendere le esperienze dei clienti il più possibile senza soluzione di continuità.

La tecnologia giocherà un ruolo cruciale nell'affrontare questi problemi, perché ci sono strumenti che possono ottimizzare le operazioni di una concessionaria su larga scala. Con una combinazione di digitalizzazione, automazione e miglioramento dei processi aziendali, l'esperienza della concessionaria può cambiare per diminuire i processi e le interazioni manuali e permettere ai dipendenti di passare più tempo con il cliente invece di completare i tradizionali compiti di vendita.