破解 Z 世代的密码： 为未来客户做准备的三种方法

随着北美、东亚（中国、韩国和日本）和欧盟等发达地区社会的快速老龄化，汽车制造商和零售商需要准备瞄准年轻消费者。Z 世代，定义为十八岁或更年轻的下一代买家，由数量庞大的具有未来购买力的买家组成。仅在美国就有大约 8000 万这样的人，约占人口的 25%。

那么，经销商如何做才能提高其在 Z 世代中的机会呢？

1. 首先，经销商和 OEM 需要迎合这一代人对互联网的熟悉和使用，无论是在经销商内部还是外部。千禧一代和 Z 世代买家主要使用互联网对品牌、车型和选件进行研究。更有趣的是，Z 世代购买者是第一代在购车过程中使用智能手机进行大部分研究的人。由于千禧一代和 Z 世代还会花更多时间来研究和购买他们的车辆（根据“2017 年购车者旅程研究”，花费的时间为 17:29 小时，而 X 世代为 14:32，婴儿潮一代为 14:58），经销商需要确保正确提供以下基础：

• 具有响应式设计的用户友好型 OEM 和经销商网页
• 集成到第三方来源（例如，二手车比较网站）
• 在经销商处的连接性
• 可在经销商处与消费者手机集成的技术（例如，上传配置的技术）

2. Z 世代对车辆内哪些是重要配置的看法也发生了变化。与老一代相比，年轻客户较少关注品牌、声望和外部特征，而更多地关注安全性、可靠性和内部技术特征（Z 世代汽车研究，2016 年）。为了满足他们的需求，经销商可以通过以下方式做好准备：

• 确保在 OEM/经销商网页和配置程序上正确显示和重申技术特性。
• 56% 的消费者在拜访经销商之前就已经知道他们想要哪些技术功能，因此请寻找能够深入讨论这些技术并提供替代方案的销售人员。
• 满足 Z 世代需求的车辆库存管理很重要。Z 世代购买者倾向于拜访多家经销商；他们所选择的车辆是否有库存可能是销售成败的关键。

3. Z 世代消费者，可能是因为他们的年龄和经验，最容易在经销商的环境中感到压力，因此，他们在客户销售旅程中的满意度得分最低（66%，X 世代为 67%，婴儿潮一代为 80% [购车旅程，2017 年]）。因此，对销售人员进行培训非常重要

• 在决策方面为消费者提供更多的自由：就技术和功能进行公开讨论，并给予买方指引，往往能更成功地实现销售。
• 通过手机与他们保持联系，通过移动平台向他们发送通知或文书工作，而不是使用传统的笔和纸平台

虽然对于共享汽车和类似选择是否会在不久的将来取代传统的汽车拥有尚无定论，但我们确实知道，Z世代的消费者仍然重视在购车过程中的人际互动（Cox Automotive，2016 年）。您可以为他们塑造一种能够促成销售的经销体验。