影响客户购车过程满意度的三个因素

购买汽车可能是一个耗时且无聊的过程，客户如是说，不幸的是，研究证实了这一观点。

如今，消费者对汽车销售过程的满意率已经下降到 74% 左右。虽然乍一看这似乎可以接受，但事实是过去十年来满意度一直在下降，71% 是历史最低点（Cox Automotive，2018 年）。

1. 在经销商处度过的时间有一半是令人沮丧的

根据 Cox Automotive 的一项研究，买家最不满意的是购买过程太过漫长。平均而言，客户在购买车辆时会在经销商处花费 3 小时。几乎一半的时间都花在谈判或文书工作上。

需要注意的是，“融资/文书工作”和“谈判”经常被认为是流程中最令人沮丧的部分，它们平均需要 1 小时 31 分钟才能完成，这大约占到客户在销售过程中在经销商处所花费时间的 49%（Cox Automotive, 2017 年）。这意味着他们基本上把一半的时间都花在了他们最不喜欢的活动上，这还不包括其他三个主要的沮丧点。

2. 没有足够的时间花在愉快的活动上

经销商不仅迫使客户经历令人沮丧的经历，而且还减少了客户享受活动的时间。根据 Cox Automotive 的汽车购买者旅程研究（2017 年），这些活动包括

• 试驾
• 购买时设置车辆（内饰、蓝牙等）
• 接受有关车辆的教育（品牌、型号、安全性等）

对于所有这三项活动，销售人员与客户相处的平均时间比客户预期的时间少至少 8 到 9 分钟。因此，我们不仅强迫客户参加他们讨厌的活动，而且还压缩了他们喜欢的活动的时间。

3. 人为因素

另一个影响客户对经销商满意度的变量是客户与不同的人互动的次数。无论是销售还是服务之旅，仅与一名员工互动时，客户满意度约为 80%。但当与三四名员工互动时，这个数字可能会下降到近 50%（Car Buyers Journey，2017 年）。
急剧下降的原因是，在每次互动中，客户都必须从头开始解释他们的情况，或者与不同性格的人一起工作，这可能会带来压力。

那么，这些问题的解决方案是什么呢？

经销商开展业务的方式可能需要进行复杂的转变，更加关注客户，并更加努力地使客户的体验尽可能的完美。

技术将在解决这些问题方面发挥关键作用，因为有一些工具可以大规模优化经销商的运营。通过将数字化、自动化和业务流程改进相结合，可以改变经销商体验，减少手动流程和交互，让员工有更多时间与客户相处，而不只是完成传统的销售任务。